Pytania od firm, czy ja mam od nich zgodę na krytykę, dostarczały mi salw śmiechu jeszcze jakieś 2-3 lata temu. Dziś spływa to po mnie jak woda po kaczce, choć firm, które mi podpadły, wcale nie ubywa. Niezmiennie jednak dotyczy to głównie tych, którzy przespali wydarzenia w blogosferze, a idea mediów społecznościowych jest im zupełnie obca. I nie ma znaczenia, czy mam do czynienia z dużą, znaną marką, czy regionalnym, drobnym przedsiębiorcą.

Ale do czego dążę? Otóż mało firm zdaje sobie sprawę, że wpis krytycznym okiem dostarcza im wcale nie mniej istotnych informacji, niż pełne lukru gloryfikacje. Ale pójdę dalej: to właśnie krytyka, zdroworozsądkowe wskazanie błędów może nas w niektórych przypadkach uchronić przed kataklizmem i ryzykiem eskalacji problemu, czy wręcz kryzysem. Nie ma szkodliwej krytyki. To jej brak może być bardziej szkodliwy.

Najlepiej pod tym względem zorganizowane marki mają przecież specjalne narzędzia na swoich witrynach, dzięki którym pozyskują opinie od swoich klientów. Przecież o wiele lepiej zebrać je w taki sposób, rozwiązać problem wewnątrz organizacji, niż publicznie tłumaczyć się po negatywnym wpisie blogera.

Jeśli jednak już to nastąpi, zamiast zapytać „w czym możemy pomóc?”, zaprosić do wspólnego działania na rzecz ew. poprawy naszych usług i produktów, marketingowcy cały czas brną w zaparte. To bloger jest czepliwy, a my jesteśmy cacy i nie pozwolimy, by ktoś nadszarpną niczym nieskażony wizerunek firmy.

Ale przy tej okazji zadajmy sobie takie pytania. Dlaczego hakerzy, włamujący się na serwery największych koncernów, bardzo szybko otrzymywali od nich propozycję intratnej pracy w działach zajmujących się szeroko pojętą ochroną danych w sieci? Dlaczego najbardziej zagorzali krytykanci rządu z opozycji, otrzymywali propozycję od premiera do wspólnego działania i wdrażania pomysłów, które forsowali? Dlaczego w końcu coraz częściej firmy rekrutują przez Facebooka, i nierzadko tych, którzy na oficjalnym fanpage’u w jakiejś kwestii wytknęli firmie błędy? Odpowiedź jest prosta: znacznie większą korzyść osiągamy, gdy nasz największy przeciwnik staje się naszym przyjacielem, a nie jeszcze większym wrogiem.

Bezpardonowe, bezwzględne próby rozwiązań prawno-sądowych to strzelanie sobie w stopę. Ile taka firma zyska na pozwie jednego blogera, ale ile może stracić wizerunkowo, jeśli sytuacja zostanie rozdmuchana w internecie? A nie daj Boże, jeśli podchwycą to portale mainstreamowe, radio czy telewizja. Czy końcowy rezultat dla firmy będzie w takim przypadku korzystny? Wątpię, by wiele firm stawiało sobie takie pytania.

Ale żebym został dobrze zrozumiany. Nie wybielam tych, którzy swoimi komentarzami kogoś obrażają lub pomawiają. Granica między subiektywną, nawet bardzo wysublimowaną opinią, a obelgą, jest niezwykle cienka.

„Oszuści, ściemniacze, złodzieje”, nawet jeśli to prawda, mogą pociągnąć autora takich słów do odpowiedzialności karnej. Ale żyjemy w wolnym kraju i nikt nie może tłumaczyć się przed sądem ze swoich opinii, poglądów lub gustów. Dlatego „niesmaczna czekolada”, „brudny hotel”, czy „niekompetentny pracownik” zawsze pozostaną w granicach dobrego smaku i prawa do oceny wg własnego sumienia.