Przez ostatni tydzień wyrosła mi na czole ogromna żyła. Jestem potężnie wkurwiony i nie mam zamiaru ukrywać tych emocji. Sytuacja jest jednak na tyle złożona i rozwojowa, że strzelanie z bicza nie rozwiąże mojego problemu. Opowiadam więc tę historię głównie ku przestrodze innych. Będziesz przynajmniej wiedział, czego unikać i co robić, jeśli wpadniesz w podobne tarapaty.

Grand Cru, czyli twoje, ale niczyje

Ale do rzeczy. 15 listopada hotel Grand Cru w Gdańsku blokuje podczas meldunku (poza opłatą za sam pobyt) dodatkowe 200 zł na mojej karcie kredytowej. Nie jestem tym zdziwiony przynajmniej z dwóch powodów. Po pierwsze uprzedzają mnie o tym, a po drugie nie jest to wcale rzadka praktyka hotelarzy.

Mimo to czuję się jak bezdomny spod mostu, co by to chciał zjeść, napsuć albo zabić na koszt hotelu. Przecież jeśli nawet ruszyłbym minibarek w pokoju, albo zjadł coś w restauracji, to i tak można to przy wyjeździe sprawdzić i mnie skasować. No ale po co? Lepiej od razu pozbawić cię na dwa dni 200 zł, prawda?

Oczywistą oczywistością jest to, że w dniu wyjazdu hotel tę blokadę zdjąć musi, jeśli nie korzystałeś z dodatkowych usług. I tak też było w moim przypadku. Recepcjonistka Grand Cru Gdańsk kiwnęła przytakująco głową, kiedy poprosiłem, by o tym nie zapomniała.

We wtorek loguję się do bankowości elektronicznej, spoglądam na saldo i… blokada nadal wisi! Gdyby to było 2 albo 20 zł, miałbym w 4 literach, kiedy mi to zwrócą. Ale 200 zł nie jest mi już obojętne. Ok, nadal to nie jest kwestia życia i śmierci, ale mam znajomych, dla których taka kwota to zakupy na cały tydzień.

W środę 200 zł nadal nie jest moje, choć powinno. Łapię za telefon i dzwonię do hotelu. Ten twierdzi, że w tym samym dniu zgodnie z procedurami złożył odpowiednio zlecenie odblokowania środków. Dzwonię więc do banku sprawdzić, czy prośba o odblokowanie wpłynęła i czy mogą przenieść mi te 200 zł do tzw. „dostępnych środków”. Bank Zachodni WBK twierdzi, że taki wniosek nie wpłynął.

Raptem 200 zł staje się niczyje. Przez 7 dni nie możesz dysponować pieniędzmi, które są twoją własnością. Nikt nie ma prawa ich blokować! Ba! Nikt nawet nie chce! Sytuacja patowa?

Diabeł tkwi w szczegółach

Nie! Diabeł tkwi w szczegółach. Hotel, który zablokował środki za pomocą terminala płatniczego, nie jest bezpośrednią stroną w kontakcie z bankiem! Tzw. akceptant, posługujący się POS ID, czyli terminalem płatniczym (nie ważne, czy to restauracja, hotel, czy zwykły sklep) ma swoich agentów rozliczeniowych (tzw. acquirer). Dla tego hotelu agentem rozliczeniowym jest spółka eService S.A. I to przez nią przechodzi faxowana ze strony hotelu prośba o odblokowanie.

Droga, jaką za każdym razem pokonuje takie zlecenie odblokowania wygląda następująco. Hotel -> agent rozliczeniowy -> bank. Kopia takiego zlecenia, jaką otrzymałem od hotelu i którą mogę przekazać do banku, nie jest wiążąca. Ona musi wpłynąć od agenta rozliczeniowego. Pracownicy hotelu są na tyle dupowaci, że na moją prośbę nie byli w stanie sprawdzić, czy takie zlecenie zostało przez ich agenta rozliczeniowego odpowiednio przetworzone i skierowane do banku. Bo to, że wysłali faxem, niczego jeszcze nie przesądza. Przez tydzień próbowałem ustalić, w którym miejscu to zasrane zlecenie utknęło.

W odpowiedzi na moje pytania otrzymałem dziś e-maila od przedstawicielki agenta rozliczeniowego. Twierdzi ona, że w tym samym dniu zlecenie zostało otrzymane od hotelu i zgodnie z procedurami przekazane do mojego banku. Ten z kolei nadal twierdzi, że nic takiego nie wpłynęło.

Sytuacja jest absurdalna i patowa. Wszystko sprowadza się do jednego pytania: kto komu ma co udowodnić i jak? Agent rozliczeniowy ma udowodnić bankowi, że wysłał prawidłowo zlecenie, czy bank agentowi rozliczeniowemu, że takiego zlecenia nie otrzymał?

Sprawa od środy nabrała tempa tylko dlatego, że (z pomocą statusu influencera) zaangażowałem do tego kierownika marketingu i dyrektora hotelu oraz rzeczniczkę prasową eService. Nie wspominając o szerokiej wiedzy dot. kart płatniczych i transakcji, jaką zdobyłem pracując 4 lata w liniach lotniczych.

A teraz wyobraź sobie w identycznej sytuacji zwykłego zjadacza chleba. On nie ma tak szerokiej wiedzy o transakcjach kartami kredytowymi. Nie musi mieć! Co go to obchodzi, że hotel ma jakiś pośredników? Autoryzowałem blokadę na czas pobytu, a nie na 7 dni po wyjeździe! Nie mam pretensji, że komuś brakuje woli rozwiązania tej sytuacji. Problem w tym, że z tej woli nic nie wynika.

Wnioski i porady dla ciebie są następujące

Primo: nigdy pod żadnym pozorem, ani w Grand Cru, ani w żadnym innym hotelu nie zgadzaj się na blokadę dodatkowych środków na poczet ew. usług. No chyba, że zarabiasz 20 tys. Jeśli cię o to proszą, grzecznie odmów i płać za wszystko dopiero przy wyjeździe. Albo przed zarezerwowaniem pytaj, czy blokada to warunek konieczny. Będziesz wiedział, jakich obiektów omijać.

Secundo: jeśli obiekt będzie nieustępliwie twierdził, że takie zlecenie wysłał, każ mu przesłać do siebie kopię, a następnie uderz z nią do agenta rozliczeniowego danego obiektu. Następnie dzwoń do banku i pytaj czy dostali. Weź na wszelki wypadek numer faxu i męcz agenta rozliczeniowego, żeby ponownie takie zlecenie wydał na wskazany przez bank numer faxu. Tak, dobrze rozumiesz: fax, nie e-mail, nie wiadomość na Facebooku.

Tertio: możesz też od biedy mieć totalny zlew. Bo jeśli bank nie otrzyma żadnego zlecenia od agenta rozliczeniowego (ani rejestracji kwoty, ani jej odblokowania), to po 30 dniach automatycznie ją zdejmuje. Tylko kto by chciał czekać aż 30 dni?

Quatro: jeśli będziesz mieć w przyszłości identyczną lub podobną sytuację, niekoniecznie z bankiem, hotelem, ale z czymś, co nie ruszy bez nagłośnienia w mediach, to daj znać. Jeśli będę miał czas, przyjrzę się temu i zobaczymy, co uda się wspólnie osiągnąć. Ale pamiętaj: wywalanie historii na bloga i przypieprzanie firmie to ostateczność.

photo credit: Carsten Schertzer via photopin cc

In this article

Dodaj komentarz

3 komentarzy do "Grand Cru – gdzie są kuźwa moje pieniądze?"

Powiadom o
avatar
5000
Sortuj wg:   najnowszy | najstarszy | oceniany
Kinga
Gość

a w USA już pozew na milion $ za ‚straty moralne’ przeciwko hotelowi leżałby na dzienniku podawczym w Sądzie 🙂

View Comment
Kinga
Gość

czytałam kiedyś artykuł o wytaczanych powództwach w USA i jedno mnie najbardziej rozbawiło: pewna kobieta odeszła od kierownicy podczas jazdy kamperem, żeby zrobić sobie herbaty i pojazd zjechał z drogi do rowu. Kobieta pozwała producenta kamperów o to, ze w intrukcji nie umieścił ostrzeżenia, ze kamper nie prowadzi się sam… szczerze nie wiem jak nasze sądy zareagowałyby na taki pozew, ale chyba szkoda nerwów i czasu, a lepsze efekty zrobi czarny PR dla hotelu 😀 lub ewentualnie można się pokusić o negocjacje co do darmowego weekendu za straty moralne 😉

View Comment
wpDiscuz