Ile może nas kosztować gratis? W Piotrze i Pawle dzięki „specjalnej” ofercie z mojego portfela zniknęło dodatkowo 6,47 zł. Ale zacznijmy od początku.

Miałem się już dziś nigdzie nie ruszać, ale coś mnie podkusiło i pojechałem na zakupy do Piotra i Pawła. Spaceruję główną alejką i z podporządkowanej uliczki po prawo atakuje mnie hostessa z kawałkami czekolady.

– Proszę, niech się pan poczęstuje. Nowy smak: sól morska.
– Czekolada o smaku soli morskiej?
– Pewnie jej pan nie czuje…
– No nie, a w ogóle to lubię… o taką właśnie: Merci

One są zazwyczaj drogie, ale spojrzałem na półkę i nie dowierzam: 2 za 1 w cenie 5,39. No rarytas! Biorę. Upewniam się jeszcze tylko, czy spełniam warunki promocji. Żeby załapać się na gratis, muszę kupić deserową 72% albo mleczną z kawałkami orzechów i migdałów.

Biorę więc tą drugą, a na gratis wybieram sobie jedną z dwóch, również wskazanych w promocji. Wybór padł na śmietankową. Spoglądam jeszcze na szczegóły oferty w gazetce, żeby się nie pomylić: jedna za 5,39, a drugą dostaję za 1 gr, czyli jakby za nic.

Po odejściu od kasy spoglądam na rachunek. I co? Rabat nie naliczony, gratisu też nie ma. Myślę sobie: ok, może system na kasie nie nabił.

Nacieram więc do informacji, pokazuję gazetkę, wykładam dwie czekolady z siatki i mój rachunek. Może coś przeoczyłem? Może przy kasie trzeba było stanąć na głowie, zaśpiewać albo ładnie się uśmiechnąć, żeby dostać gratisa?

Jak supermarkety Piotr i Pawel robią klientów w balona?

– Ale te dwie czekolady muszą być spięte razem jedną taśmą, żeby była promocja – z niedowierzaniem słyszę, co ma mi do powiedzenia pracownik supermarketu.

Że co? Przeglądam skrupulatnie całą gazetkę i ofertę handlową. Nigdzie nie ma w szczegółach napisane, że mają być spięte jedną taśmą. Widzicie, co jest pokazane powyżej? Niebieska + zielona gratis. Nawet w taki sam sposób pokazane było na plakacie przy półce z promocją.

Pracownica oferuje mi zwrot towaru i gotówki. Ale ja nie chcę! Czepliwość, postawa roszczeniowa? Nic z tych rzeczy. Ja chcę tylko to, co obiecują wszystkim w ofercie – nic więcej. No bo jak inaczej zrozumieć ten przekaz? Czy tylko ja jestem takim naiwnym łosiem i walczę o swoje? Pewnie większość nawet nie spojrzałaby na rachunek, machnęliby ręką. I w taki oto właśnie sposób sklepy robią nas w balona. Piotrze i Pawle: czekam na oficjalne wyjaśnienia!

Aktualizacja: 15.03.2012

W kilka dni po opisanym przeze mnie incydencie, odezwała się do mnie rzecznika sieci sklepów Piotr i Paweł, Pani Joanna Pawełczyk. Nie mam nic do ukrycia, ale aby Was nie zanudzać, zacytuję jedynie najważniejszą część oświadczenia, które otrzymałem.
[quote]Wspomniane czekolady Merci znajdujące się w promocji 1 + 1 gratis powinny rzeczywiście znajdować się w sklepie w zestawie złączonym, w którym tylko jeden kod kreskowy jest możliwy do zeskanowania. Niestety klej żelowy nie utrzymał przygotowanych przez firmę zewnętrzną zestawów, co spowodowało, iż wiele 2-packów czekolady Merci się rozpadło. Wynikiem rozpadu zestawów jest sytuacja, w której skanowane oddzielnie czekolady mają  rzeczywiście 2 ceny, zamiast reguły: 5,39 zł za pierwszą tabliczkę, druga tabliczka gratis. Gratis nie nalicza się automatycznie w systemie kasowym, lecz działa tylko w połączonych fizycznie zestawach. Chcielibyśmy przeprosić za zaistniałą sytuację, szanujemy naszych Klientów, przygotowane mechanizmy promocji są tak przemyślane, żeby stanowiły realną wartość dla Klienta. Mam nadzieję, że wyjaśniłam powody, z powodu których, został naliczony źle produkt i ten incydent nie zrazi Pana do naszych promocji i dokonywania zakupów w sieci.[/quote]

Pani rzecznik poprosiła mnie o zgłoszenie się z paragonem do kierownika sklepu, kiedy tylko wpadnę znów zrobić zakupy. I tak też uczyniłem dziś, 15 marca.

I wcale w tym wszystkim najważniejsze nie są słowa „przepraszamy”, ani upominek, którym dostałem od kierownika sklepu (choć bardzo to doceniam, bo to niezwykle miły gest!). Tego wcale się nie spodziewałem i nie oczekiwałem. Najważniejsze dla mnie jest to, że marka potrafi monitorować sieć, słuchać swoich klientów i wyciągać wnioski oraz konsekwencje. 🙂

A na koniec, jedna bardzo ważna uwaga. Nie, ja nie daję się tak łatwo „kupować”. Bez względu na wynik tej sytuacji i tak dalej chodziłbym na zakupy do sieci tych sklepów. Ale robiłbym to pewnie z większym niesmakiem i może większą uwagą. Upominek i słowa „przepraszamy” to bardzo ważny gest, który doceniam. Nie wpłynął on jednak w żadnym stopniu na podejmowane przeze mnie decyzje zakupowe.

Piotr i Paweł

 

In this article

Join the Conversation

21 comments

  1. Joanna Odpowiedz

    Nie dosyć, że nie miałeś okazji skorzystać z promocji, to jeszcze za tę, która miała być za grosz zapłaciłeś nie 5,39 a 6,49! Tylko tu nie tylko do sieci Piotr i Paweł należałoby mieć, słuszne z resztą, pretensje. Firma Storck, wystawiając swój produkt do promocji w sieci sklepów, powinna zadbać i o prawidłową grafikę produktu w gazetce i o zabezpieczenie odpowiedniej ilości towaru w samym sklepie na czas trwania promocji, jeżeli nie wystarczyło już podwójnie sklejonych czekolad- pojedyncze ściąga się z półki zupełnie, albo szef działu w sklepie, w porozumieniu z przedstawicielem Storck, sam skleja dwie do kupy ze swoich stanów magazynowych, żeby klienta nie wprowadzać w błąd- stan mag. potem się uzupełnia i wszyscy szczęśliwi, a klient nie dostaje nerwicy. Ale to teoria- praktyka jest taka, jaka jest i to jest smutne- niby prosta sprawa, a jednak niesmak po smacznych, tak czy owak, czekoladach pozostał.

    View Comment
    1. Kamil | SocialTalk.pl

      Do Piotra i Pawła mam większe zaufanie, niż do innych sieci supermarketów. Nie tylko dlatego, że PiP to tak naprawdę wywodząca się z Poznania firma rodzinna. Będę tam dalej robił zakupy, mimo nie pierwszej wpadki.

      Ja nie mam nic przeciwko temu, żeby sklep ustalał zasady skorzystania z promocji. Ale niech czyni to transparentnie i z odpowiednim komunikatem, jasnym i klarownym komunikatem. Inaczej to jest wprowadzanie w błąd i faktycznie, zostaje niesmak.

      View Comment
  2. madzia Odpowiedz

    wnioskuje że nie dostałeś tego co chciałeś? nie raz już miałam taką sytuację, ale wtedy zazwyczaj zwracają mi różnicę w cenie i tłumaczą się tym, że promocja została zakończona a plakat nie został jeszcze zdjęty..
    a tak na marginesie, jakiej firmy była ta czekolada z solą morską? ;))

    View Comment
    1. Kamil | SocialTalk.pl

      Cześć Madzia 🙂

      nie dostałem, ale nie wykluczam, że PiP jakoś to wyjaśni i się do mnie odezwie. Czuję się zawiedziony. Dla mnie komunikat na plakacie lub w gazetce jest prosty: to + to = rabat. Zwróciłem szczególną uwagę na to, jaka musi być kombinacja produktów, by się na to załapać. Odszukałem więc na półce dwa takie produkty. Nigdzie nie znalazłem informacji, że one muszą być spięte.

      A czekolada o smaku soli morskiej była od Lindta 🙂 Też w promocji, jeśli w ogóle tak można nazwać ofertę za jakieś 8 zł z hakiem… mi nie smakowała, ale to kwestia gustu 🙂

      View Comment
    2. Michał

      Ciekawe argumenty użyte przez sklep :-). Ja też je słyszę i wtedy mówię: została zawarta ważna umowa, bo Państwo złożyliście ofertę, a ja ją przyjąłem w świetle Kodeksu Cywilnego. Pani w sklepie wtedy mówi, że nie wie o czym mówię i mam się wynosić, a ja wtedy stwierdzam: bardzo słusznie, chcieliście wyłudzić pieniądze i mnie okraść, a to jest karalne. Dzwonię na policję!

      Powiem wam, że w 9 na 10 przypadkach menedżer sklepu wpada w panikę i otrzymuję co chciałem :)))).

      View Comment
    3. Kamil | SocialTalk.pl

      @Cześć Michale,

      tak, to prawda. Ale błędy zdarzają się każdemu, więc jeśli ktoś z pokorą zaraz je naprawia, to ja szybko o tym zapominam 🙂

      View Comment
  3. Maciek Odpowiedz

    Nie pierwszy i nie ostatni raz takie rzeczy się w Piotrze i Pawle zdarzaja. Wszedzie tak jest choc u nich akurat mozna byloby wymagac wiekszego dbania o te sprawy. W koncu to delikatesy a nie jakies tam marne Tesco…

    View Comment
  4. Ala Odpowiedz

    Dlaczego mnie to w ogóle nie dziwi? Wszystkie supermarkety mają z tym problem. Albo kasa nie nabija prawidłowo, albo coś źle oznaczone na ofertach czy półkach. Niesmak pozostaje, ale dobrze że o tym piszesz i przestrzegasz innych. 🙂 warto zwracać uwagę i walczyć o swoje bo inaczej wszystkich dookoła będą robić w balona…

    View Comment
  5. Robert Odpowiedz

    Pracowałem kiedyś w podobnym markecie, można różne rzeczy powiedzieć, ale akurat opisana sytuacja to zwykły przypadek:

    Sklep nie ma interesu aby robić klientów „w balona”
    Zapewniam, że takie wpadki to zwykłe błędy w systemie – gdy sklep ma w ofercie dziesiątki tysięcy towarów, takie rzeczy niestety czasami się zdarzają.
    Na informacji chcieli przecież zwrócić Panu pieniążki…

    Inna sprawa, że promocje są ustalane zwykle przez centralę i gdy coś nie działa tak jak powinno, pracownik w sklepie nie wie zbytnio co się stało, więc zdarzają się czasami dziwne wyjaśnienia.

    Proponuję zatrudnić się chociaż na miesiąc na dużym sklepie, zawsze mimo największych starań gdzieś coś się wykrzaczy i momentalnie stado klientów wyskoczy z tekstem „Tak nas właśnie oszukują”

    Pozdrawiam.

    View Comment
    1. Kamil | SocialTalk.pl

      @Robert,

      zawsze staram się myśleć i rozumieć działający w takich przypadkach system. Dlatego tak, jak napisałem: myślałem, że system na kasie po prostu nie nabił. Ale z drugiej strony, dlaczego ja mam być wyrozumiały w stosunku do pewnych rzeczy, które ze strony sklepu są zaniedbywane? Ja nie oczekuję podnoszenia gór. To sklep kieruje ofertę do klienta, czyli do mnie. Kieruje pewien komunikat, że ja, klient, mogę wziąć sobie z ich półki czekoladę X, a czekoladę Y dostanę gratis. Mnie nie interesuje, jak działa system, czy centralnie, czy lokalnie. Czy to problem handlowca, czy dostawcy. Klient jest ostatnim ogniwem w łańcuchu sprzedaży i oczekuje tego, co zostało mu obiecane – bez wgłębiania się w szczegóły. Ja mogę przyjąć wyjaśnienia, mogę ich nie przyjąć. Większość klientów będzie niezadowolona, bo ich interesuje finalny rachunek i to, czy ich oczekiwania zostały spełnione. Moje nie zostały i mam prawo subiektywnie poczuć się oszukanym, a przynajmniej wprowadzonym w błąd.

      View Comment
  6. Robert Odpowiedz

    Oczywiście może się Pan czuć oszukany, i mieć dowolne zdanie na ten temat, w końcu sklep nie wywiązał się oferty.
    Ja tylko chciałem pokazać jak sprawa zwykle wygląda „po drugiej stronie”

    Pozdrawiam

    View Comment
    1. Kamil | SocialTalk.pl

      @Robert, rozumiem 🙂 Ponieważ nie jestem klasycznym konsumentem, a raczej prosumentem, mogę sobie to dobrze wyobrazić, jak działa taki system i biznes od podszewki 🙂 Wydaje mi się, że akurat ja mam zdecydowanie ponadprzeciętne pokłady wyrozumiałości, ale w tym przypadku nie mam sobie nic do zarzucenia. Tym bardziej, że szczegółowo sprawdzam warunki oferty.

      View Comment
  7. Karina Odpowiedz

    oj tam, oj tam…co tam jeden klient ze stratą 6,47 zł… zaraz będzie 10, 20, 100, 1000, którzy nakręcą sprzedaż, słupki i będą myśleć, że „zaoszczędzili”. A tak nawiasem, to ja też poczułabym się wprowadzona w błąd i oszukana. Przykre.

    View Comment
  8. lusia Odpowiedz

    A mnie rozbawiła cała ta historia. Fakt, 6,50zł. zamiast 1gr to ogromna różnica, i ta niewiedza, z której półki mam wziąć promocyjny towar, ale moim zdaniem, powinno zakończyć się tylko na przeprosinach i zwrocie gotówki. Poprzez zagłaskiwanie i obdarowywanie klientów koszami smakołyków w ramach przeprosin, Piotr i Paweł zaczął być wykorzystywany przez pazernych ludzi, liczących na darmowe łakocie. Proszę mi wybaczyć, absolutnie nie mam tu Pana na myśli, ale znam z autopsji 😉 historie, kiedy to klienci robili afery, bo pudełko było lekko rozdarte, albo po przyjściu do domu i zjedzeniu całej paczki ciastek, okazało się, że jedno nie ma kleksa z dżemu i pan domagał się rekompensaty… Sporo klientów zjada bułki na sklepie, jak upuszczą przy kasie jogurt z własnej winy, każą przynieść następne, wędliny, sery albo już zapakowane mięso, zostawiają między regałami, bo się pewnie rozmyślili. Czasem „grożą” kierownikowi, że więcej razy tu nie przyjdą, a pojawiają się jednak następnego dnia… Mogłabym wiele przykładów tu przytoczyć, ale szkoda pisania. Nie, nie jestem pracownikiem tego sklepu, jestem klientem i obserwatorem zachowań klientów. To są delikatesy, ale czasem zachowanie klientów jest gorsze niż klientów w sklepikach z piwem. Wymagają od kasjerek uprzejmości, ale sami nie potrafią jej okazać. Zarząd Piotra i Pawła zbyt ulegle podchodzi do klientów, mając czasem swoich pracowników za roboli…

    View Comment
  9. lusia Odpowiedz

    Widzę, że nie pozwalamy na obiektywne spojrzenie na temat….?

    View Comment
  10. Kamil | SocialTalk.pl Odpowiedz

    @Lusia,
    primo: blog to nie serwis ze sztabem redakcji, który zatwierdza komentarze w oka mgnieniu. Loguję się tu 1-2 dziennie o różnej porze i zatwierdzam komentarze z opóźnieniem 🙂 Nie mam problemów z akceptacją wypowiedzi osób myślących inaczej ode mnie 🙂 Nic z tych rzeczy.

    secundo: ja nie jestem klientem, ja jestem blogerem-prosumentem i to dla marki, która zna się na brandingu i e-marketingu robi sporą różnicę. Być może stąd takie, a nie inne zachowanie sklepu względem tej sytuacji. Ale powtarzam jeszcze raz: nie było mowy w moim przypadku o postawie roszczeniowej, fochach czy bezczelnym żądaniu rekompensaty. Ja nigdzie na żadnym etapie nie miałem takich oczekiwań. Chciałem tylko, by sklep wytłumaczył tą sytuację. Nie może być także mowy o niewiedzy, z której półki mam wziąć promocyjny produkt, bo jeszcze raz powtarzam: ja jestem prosumentem, a nie zwykłym klientem. Czekolady były na półce razem, obok siebie obok plakatu z wyraźnym komunikatem o szczegółach promocji. Było to pokazane tak, jak na gazetce, której zdjęcie widać powyżej. To był ewidentnie błąd sklepu, zaniedbanie.

    View Comment
  11. lusia Odpowiedz

    Najmocniej więc przepraszam za zbyt pochopną ocenę 🙂 Chciałam w jakimś stopniu stanąć po stronie sklepu. Ten incydent wzięłam za błahy, są gorsze „przewinienia” ze strony sklepów, stąd też moja reakcja. Cenię sobie zakupy w tym sklepie, bo jest miło, kulturalnie i uprzejmie. Mi też zdarzają się podobne przypadki, ale tylko chyba PiP oferuje drobne upominki w ramach rekompensaty. I co najważniejsze, jeśli my będziemy uprzejmi, to też zostaniemy uprzejmie obsłużeni.
    Pozdrawiam i życzę jak najmniej takich „przyjemności” 😉

    View Comment
    1. Kamil | SocialTalk.pl

      OK, ale warto w tym wszystkim wziąć pod uwagę, że sklep sam z siebie przyznał się do błędu. Tak w kwestii wprowadzającego nieco w błąd przekazu w gazetce i na plakacie, jak i w kwestii zaniedbań, że czekolady leżały osobno. Sądzę, że postąpiłby w ten sam sposób wobec wszystkich, którzy zwróciliby na to uwagę. Bez względu na to, czy są blogerami/vlogerami, docierającymi z treścią do kilku-kilkunastu tysięcy użytkowników miesięcznie, czy tylko zwykłymi klientami, którzy podzieliliby się z opinią wśród swoich znajomych. I tak jak wspomniałem wcześniej: nie jest istotny upominek, nie są istotne słowa „przepraszamy”, nie istotna jest też moja osoba, bo przecież inny bloger też mógł opisać podobną sytuację. Ważne, że marka słucha swoich klientów i bierze na serio ich uwagi.

      View Comment
  12. Justyna Odpowiedz

    Idę po czekoladę.

    View Comment
    1. Kamil | SocialTalk.pl

      Tę z cząstkami malin z PiP, czy tak w ogóle? 😉

      View Comment
    2. Justyna

      Tak w ogóle!

      View Comment